Технологии укрепляют позиции малого бизнеса

Характерный эпизод, иллюстрирующий уникальность среднего и малого бизнеса (СМБ). Консультант канадской фирмы Executive Planning International Life Insurance (EPILI) Мэтью Финчем (Matthew Fincham) как-то получил запрос на оформление страхового полиса для детей клиента, родившихся... в 1009 и 2995 годах. Было очевидно, что клиент опечатался, и Мэтью направил ему письмо по электронной почте, после чего недоразумение было устранено.

В более крупных компаниях такой оперативности могло и не быть. Неверный ввод даты — одна из человеческих ошибок, способных создать немало хлопот высокоавтоматизированной системе, а обезличенный ответ, который клиент наверняка получил бы от более крупного страховщика, едва ли доставил бы тому удовольствие. Во всяком случае, не клиентам EPILI: они в своей массе — люди состоятельные и ценят индивидуальный подход. Возможно, поэтому данная фирма, имеющая в штате лишь семерых сотрудников с полной занятостью, отличается лояльностью клиентов, немыслимой для большинства других компаний.<Есть такой важный критерий, как стабильность клиентской базы. Это процент полисов, продолжающих действовать без истечения срока действия или замены, — говорит Финчем. — У нас этот показатель практически равен 100 процентам. За 16 лет нас покинула лишь одна клиентка, и то лишь потому, что ей пришлось разорвать все страховые договора в рамках процедуры банкротства>.

Столь успешная деятельность EPILI в значительной мере обусловлена классическими ценностями: добропорядочностью, доверием и персональным подходом, которые основатель компании Пол Финчем сделал главными принципами своего бизнеса. Вклад же его сына Мэтью состоял в применении технологий, позволяющих при сохранении упомянутых этических основ развивать бизнес в формате, свойственном многим компаниям СМБ по всему миру.

В то время как сотрудники большинства крупных фирм скрыты от клиентов за системами голосовой и электронной почты, в случае EPILI, как и многих других клиентоориентированных предприятий СМБ, технология призвана служить клиентам, делая сотрудников более доступными для связи в любое время.<Нам настроили систему унифицированных коммуникаций с функцией доступности по единому номеру, и теперь мой личный телефон звонит одновременно со служебным, — рассказывает Мэтью Финчем. — В результате я могу отвечать на звонки, когда еду в машине, и если только вы не услышите порывы ветра, то даже не заподозрите, что я не в офисе>. Иллюзия присутствия в офисе подкрепляется благодаря тому, что Финчем может удаленно подключаться к офисной сети посредством VPN. По его словам, даже поехав на три недели во Флориду, благодаря программному IP-телефону Cisco SoftPhone он смог продолжить работу с существующими клиентами и решать задачи по привлечению новых. Благодаря же беспроводной IP-видеокамере, реагирующей на движение и отправляющей ему по электронной почте пятисекундные фрагменты, он может следить за безопасностью своего офиса. И все это — одна система и один поставщик, до недавнего времени малоизвестные в сфере СМБ. Cisco стала серьезно осваивать рынок СМБ только в 2005 году, выпустив серию продуктов, ориентированных на этот сектор. В 2007 году последовала разработка системы Smart Business Communications System и специальной схемы сертификации партнеров для СМБ.

Теперь малый бизнес для Cisco — один из 30 рыночных секторов перспективного роста. Для него выпускается специализированный ассортимент продукции — от маршрутизаторов и коммутаторов до устройств безопасности и видеонаблюдения, а также технологии беспроводной связи и сетевого хранения данных. Спрос на технологические решения в секторе необычайно высок: как утверждают, компании СМБ составляют 99% численности всех существующих предприятий и производят до половины мирового ВВП. Обычно их технологические потребности весьма скромны, но сегодня даже микропредприятию необходим доступ к ИТ для таких простейших процессов, как прием заказов и ведение учета. И, как демонстрирует опыт EPILI, применение правильно выбранных технологий способно реально изменить формат деятельности предприятий СМБ и обеспечить им конкурентное преимущество.

По словам Финчема, до внедрения оборудования Cisco его фирма ежемесячно тратила около 1200 канадских долларов на оплату междугородной телефонной связи. Теперь же, располагая системой унифицированных коммуникаций серии 560, фирма посредством протокола SIP маршрутизирует все телефонные вызовы через интернет-подключение к местному провайдеру.<За прошедшие восемь месяцев этого года оплата исходящих вызовов обошлась нам всего в 97 долларов>, — говорит Финчем.