Унифицированные коммуникации на авиалиниях Украины

С помощью решений Cisco один из лидеров украинского рынка авиаперевозок повысил качество обслуживания клиентов

Компания<Международные Авиалинии Украины>(<МАУ>) построила систему корпоративных коммуникаций на базе решений унифицированные коммуникации Cisco и Cisco Unified Contact Center Express. Реализация этого проекта позволила улучшить совместную работу сотрудников авиакомпании и повысить уровень обслуживания пассажиров как на внутренних, так и на международных рейсах.

Путем модернизации коммуникационной инфраструктуры компания<МАУ>стремилась решить целый ряд бизнес-задач: снизить расходы на связь, создать единый телефонный номер для всех офисов компании, обеспечить эффективность мобильной и удаленной работы сотрудников, повысить качество обслуживания клиентов путем создания контакт-центра нового поколения. В результате реализации проекта компания получила современную отказоустойчивую сетевую платформу с возможностью масштабирования для дальнейшего развития информационных систем предприятия.

Система унифицированных коммуникаций Cisco соединяет сотрудников компании, работающих в центральном офисе в Киеве, в аэропорту Борисполь и в представительствах<МАУ>по всей Европе. Одним из важных результатов внедрения системы IP-телефонии стала возможность значительной экономии на мобильной связи для работников<МАУ>. Этого удалось достичь благодаря ПО Cisco IP Communicator, установленному на рабочих станциях и мобильных телефонах удаленных сотрудников. Если работник компании находится вне офиса, но имеет доступ к Интернету, то он в любой момент может подключиться к центральному офису с мобильного телефона и принимать либо осуществлять звонки точно так же, как он это делал бы на своем рабочем месте. При этом средства тратятся только на интернет-трафик.

Ежедневно с 8:00 до 22:00 два супервайзора и 16 агентов обслуживают клиентов в контакт-центре, построенном на базе решения Cisco Unified Contact Center Express. В нерабочее время общую информацию клиентам предоставляет интерактивная система автоответа. До создания своего контакт-центра<МАУ>пользовалась услугами аутсорсинговой компании, но расчеты показали, что выгоднее использовать собственную систему обслуживания клиентов. Со временем это подтвердилось: инвестиции, вложенные в систему IP-телефонии, окупились через год после ее внедрения. Собственный контакт-центр позволил повысить уровень обслуживания клиентов до 96%, а его окупаемость, как ожидается, будет достигнута в течение 7 месяцев.

Комментирует ведущий IT-инженер компании<Международные Авиалинии Украины>Геннадий Топор:<Уровень сервиса — главное конкурентное преимущество в сфере авиаперевозок. В результате внедрения контакт-центра нам удалось значительно повысить качество обслуживания клиентов, а также уменьшить затраты на связь с представительствами компании за рубежом. Сэкономленные средства мы направляем на дальнейшее повышение уровня сервиса>.

Кроме того, для<МАУ>была разработана удобная система сбора статистической информации о функционировании нового контакт-центра. Благодаря ей компания получила возможность отслеживать качество работы контакт-центра, повышать его эффективность и подбирать оптимальное количество операторов в смене в зависимости от сезона. В планах дальнейшего развития контакт-центра — внедрение многоканальности посредством веб-приложений и e-mail, а также привлечение к работе удаленных агентов, подключающихся к контакт-центру из дома.

Олег Боднар, генеральный менеджер представительства Cisco в Украине, отметил:<Многие украинские заказчики уже оценили преимущества системы унифицированных коммуникаций Cisco в том, что касается повышения эффективности работы персонала и снижения операционных расходов. Реализовав данный проект, компания<МАУ>не только смогла снизить затраты на связь, но и существенно повысила качество обслуживания клиентов, что крайне важно на высококонкурентном авиарынке>.

Системным интегратором проекта выступила украинская компания<ТелекомСервис>, обладающая статусом премьер-партнера Cisco.