Компьютер и человек — будьте взаимно вежливы!

Обучение компьютерных программ<вежливости>— назревшая и серьезная проблема, свидетельствуют результаты проведенного на Тайване исследования. Компьютерные сбои будут меньше раздражать пользователя, если программа вежливо признает факты ошибок, а не отделается выводом лаконичных сообщений с бесцеремонным текстом даже в тех случаях, когда пользователь все правильно сделал.

Результаты анализа отношения пользователей к компьютерам показывают, что операционные системы и компьютерные программы должны стать<цивилизованнее>и чаще извиняться перед человеком. Это позволит пользователю не чувствовать неловкость всякий раз, когда появляется сообщение об ошибке, что позволит ему испытывать меньше напряжения и, в конечном итоге, более производительно и творчески использовать предоставляемые компьютером возможности.

Сотрудника тайваньского национального университета<Цинь Хуа>Цзэн-Ю Тэна (Jeng-Yi Tzeng) вдохновила на проведение исследования китайская поговорка<Никто не станет упрекать учтивого человека>. Его заинтересовало, проявят ли пользователи такое же снисхождение и к компьютерам, если те станут вести себя вежливей, чем сейчас.

Чтобы ответить на этот вопрос, Тэн написал компьютерную игру, в которой необходимо было отгадать китайскую поговорку. Игра в отгадки была намеренно написана таким образом, чтобы раздражать пользователей постоянным предложением отгадать одну и ту же загадку, неэффективными и бесполезными подсказками, запутанным и сбивающим с толку интерфейсом. Игра имела две версии —<вежливую>и<грубовато-бесцеремонную>. В первой версии компьютер<извинялся>перед пользователями в случае ошибки, выводя следующее сообщение:<Мы сожалеем, что подсказка оказалась не очень полезной для вас. Попробуйте еще раз>. Во второй версии компьютер скупо извещал:<Ответ неверный>.

Попробовать свои силы в игре было предложено 269 студентам. При этом истинной цели эксперимента они не знали — им было сказано, что целью исследования является оценка пригодности игры как таковой. Испытуемые были разделены на две группы — одна играла в<вежливую>версию, другая — в излишне лаконичную.

После получаса игры ею были равно разочарованы обе группы. Однако те, кто играл в<вежливую>версию, чаще описывали игру как увлекательную, а 60% из них заявили, что уважительные сообщения сделали саму игру более приятной. Правда, 25% испытуемых в этой группе на<вежливый>интерфейс не отреагировали, не увидев никакой разницы, а 12% чувствовали, что ими<манипулируют>.

<Как раз этого я и ожидал, — прокомментировал результаты, полученные Тэном, Эрик Хорвиц (Eric Horvitz), менеджер группы адаптивных систем и взаимодействий (Adaptive Systems and Interaction Group) компании Microsoft. — Бесцеремонные программы раздражают людей точно так же, как надменные и заносчивые люди>. Он полагает, что эта проблема требует безотлагательного решения.<По мере того, как растет мощь компьютеров, — говорит он, — люди в большей степени хотят видеть их своими соратниками и в меньшей — простыми орудиями труда и устройствами>. Кстати, именно группа Хорвица разработала заслуживший дурную славу Microsoft Office Asistant — знаменитую скрепку, нагло вылезающую со своими советами при начале работы с Microsoft Office.

Тем не менее, такие операционные системы, как Microsoft Windows, MacOS и Linux, обучаться хорошим манерам не торопятся, полагает Джейкоб Нильсен (Jakob Nilsen) из Nielsen Norman Group (г. Фремонт, Калифорния). Такие сообщения, как, появляющиеся на экране, когда запрашиваемая веб-страница недоступна, либов электронных магазинах, заставляют людей чувствовать себя неловко даже тогда, когда ими все было сделано правильно. По мнению г-на Нильсена, это мешает пользователям в полной мере использовать все возможности, предоставляемые современными компьютерами.

Тем не менее, и с вежливостью тоже можно переборщить. Джонатан Кляйн (Jonathan Klein) из компании iRobot (г. Соммервилль, Массачусетс) полагает, что<вежливые>сообщения перестанут восприниматься как искренние, если будут появляться слишком часто. Он рекомендует иное решение — предлагать пользователям выразить свои эмоции, написав компьютеру сообщение в специальном окне. Он даст на него ответ, используя систему искусственного интеллекта. Правда, по мнению Тэна, этот подход станет возможным лишь тогда, когда компьютер научится правильно определять эмоции, испытываемые общающимся с ним человеком. Вежливые извинения, на его взгляд, стоят<гораздо дешевле>, да и реализовать их гораздо проще.<Механизм чувств неизвестен, — говорит он. — Разработчикам ПО нужно просто принять истину, что пользователь всегда прав>.