Технологии Cisco для болельщиков и покупателей

Базирующийся в штате Флорида бейсбольный клуб<Тампа Бэй Рэйз>переживает лучший сезон в своей истории. Он всего в шаге от звания чемпиона Американской лиги, что автоматически обеспечивает участие в Мировой серии. Вполне естественно, что, по сравнению с прошлым годом, число желающих посмотреть выступления этой команды возросло более чем на 200 тысяч. И тут клубу как нельзя более ко двору пришлось решение Cisco для унифицированных коммуникаций, которое позволяет предоставить поклонникам<Тампа Бэй Рэйз>привлекающие своей новизной персонализированные услуги.

В основе этого решения — программное обеспечение Cisco Smart Business Portal. Портал был разработан для того, чтобы облегчить партнерам Cisco интеграцию унифицированных коммуникаций с существующими бизнес-приложениями (CRM, ERP и т.п.). В портале все данные выводятся на экран унифицированного IP-телефона или другого устройства, устанавливаемого на рабочих столах.

<Тампа Бэй Рэйз>использует портал для повышения эффективности и качества обслуживания клиентов в своем новом контакт-центре на 50 операторов. Портал связывает развернутую в клубе сеть унифицированных коммуникаций с системой продажи билетов Ticketmaster и системой CRM. Это позволяет распространителям билетов мгновенно получать исчерпывающую информацию о заказчике: на какой трибуне он сидел в предыдущем сезоне, сколько билетов купил ранее и насколько может быть заинтересован в приобретении хороших мест на очередной матч. "Портал позволяет вести целенаправленный разговор с клиентом, учитывающий его личные пристрастия и потребности: перед глазами оператора разворачивается вся история взаимоотношений заказчика с клубом, — говорит Пол Тибодо (Paul Thibodeau), менеджер Cisco, отвечающий за работу с<Тампа Бэй Рэйз>. "Операторам больше не приходится извиняться перед клиентом: "Подождите минутку, пока я найду нужную информацию". Теперь информация всегда перед глазами операторов", — добавляет Брайан Макдональд (Brian McDonald), старший менеджер Сisco по маркетингу. Именно под его руководством был создан портал после того, как партнеры Cisco, внедрившие унифицированные коммуникации, поcтавили вопрос о необходимости обеспечить совместимость между сетями унифицированных коммуникаций и популярными приложениями для управления бизнесом. В принципе Cisco предлагает весьма простые способы подсоединения унифицированных коммуникаций к бизнес-приложениям, но их не всегда можно приспособить к индивидуальным потребностям каждого из заказчиков. Портал снимает эту проблему.

Заказчики могут получить любую из четырех версий портала: для маркетинга, продаж, обслуживания и управления. Набор средств разработчика позволяет партнерам Cisco легко настраивать доступ к порталу и загружать дополнительные данные и инструментальные средства, например, системы отслеживания доставки почтовых отправлений в системе Federal Express, которые автоматически выводят на экран оператора данные о состоянии заказа и позволяют быстро ответить на вопрос, когда покупку доставят адресату. Сейчас портал поддерживает средства управления бизнесом Microsoft Dynamics, а вскоре будет обеспечена поддержка программного обеспечения Oracle Siebel CRM, после чего будет реализована совместимость с системой SAP.

Развертывание портала Cisco Smart Business в офисах<Тампа Бэй Рэйз>заняло менее двух месяцев, тогда как разработка аналогичного портала собственными силами (а именно так клуб собирался поступить поначалу) заняла бы не меньше года, причем, по словам старшего ИТ-директора клуба Хуана Рамиреса (Juan Ramirez), стоимость такого проекта оказалась бы разорительной.

А на другом краю континента — в Сиэтле торгующая морепродуктами компания Aqua Star установила решение Cisco для унифицированных коммуникаций, включая портал Cisco Smart Business, чтобы консолидировать сети для голоса и данных и повысить их управляемость в условиях расширения розничного бизнеса. Портал позволяет продавцам Aqua Star мгновенно отвечать на вопросы заказчиков и, лишь взглянув на экран с информацией обо всех предыдущих сделках со звонящим, решать, стоит ли, например, предлагать клиенту партию замороженного тунца, которую сама компания хотела бы побыстрее сбыть.

По словам директора по бизнес-маркетингу Cisco Питера Ру (Peter Ruh), портал — не просто новаторское программное обеспечение, а наглядное свидетельство того, что Cisco помогает своим заказчикам использовать сеть как платформу. "Как и другие инициативы Cisco — например, WebEx Connect и Cisco Unified Application Environment, — портал дает четкое представление о том, как использовать все преимущества современных сетей, — говорит Питер Ру. — Ценность сети в том, что она буквально пронизывает всю деловую среду заказчика, включая все бизнес-приложения и процессы взаимодействия с поставщиками. Сеть служит единой платформой для заказчика и поставщика, создавая небывалые возможности для трансформации бизнеса".